Cinq conseils pour améliorer votre taux de rétention

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Mauvais service, promesses non tenues et produits insatisfaisants figurent parmi les principales raisons qui conduisent à la perte de clients. Dans ce contexte, il faut savoir identifier les points de friction auxquels vos consommateurs font face et résoudre ces problèmes de manière proactive avant qu’il ne soit trop tard.

 

Sachez écouter

Selon de récentes études, 96% des Américains insatisfaits ne verbaliseront jamais leur mécontentement ; ils se contenteront de partir, pour le plus grand bonheur de vos concurrents.

Étudier le comportement de vos consommateurs constitue le meilleur moyen d’identifier les obstacles auxquels ils font face sans jamais vous le dire.

Créez des segments comportementaux pour évaluer le niveau d’engagement à votre marque, attribuez-leur une valeur et surveillez de près leur taux d’attrition.

Faites de chaque occasion de prise de parole une occasion d’écoute et partagez régulièrement vos apprentissages avec les autres membres de votre équipe. Définissez des objectifs clairs pour chaque campagne d’envoi de courriels, incluant les données que vous souhaitez recueillir et les segments concernés. Liez les réactions aux courriels aux comportements observés sur vos pages de renvoi.

Finalement, restez positifs et voyez chaque échec comme un apprentissage à célébrer pour ensuite bâtir sur les connaissances nouvellement acquises.

 

Accueillez les bonnes personnes

En comprenant mieux comment vos clients interagissent avec votre marque, vos produits ou vos communications, vous serez en mesure de mieux cerner quels types de consommateurs ont le plus de valeur et ainsi centrer vos prochaines campagnes d’acquisition sur les bonnes personnes. Ce faisant, vous aurez plus de chances de convertir ceux pour qui votre produit ou service est le plus pertinent et ainsi garder plus aisément et plus longtemps ces parts de marché.

Dès la conversion, songez à contrer la dissonance post-achat (la phase de questionnement qui suit inévitablement le passage à la caisse) ; démontrez les principales forces de votre produit, offrez des résultats immédiats et mesurables… Vous devez concevoir un processus d’accueil solide qui comprenne toutes les ressources nécessaires afin de faire de l’expérience client quelque chose de mémorable.

 

Enseignez

Vos consommateurs engagés, encore faut-il qu’ils le restent. C’est là où la création de contenu peut s’avérer utile. Souvent perçue comme une stratégie d’inbound pour attirer de nouveaux prospects, la création de contenu permet également de fidéliser une clientèle existante, de fournir de nouvelles raisons d’adhérer à la marque ou encore de nouvelles opportunités d’achats.

Pensez aux meilleures pratiques de votre industrie, à ce que permet d’accomplir votre logiciel ou votre produit ; tous ces éléments peuvent aider vos consommateurs à obtenir un meilleur retour sur investissement, accroître leur utilisation ou leur niveau de connaissance du produit ou des services offerts.  

Infolettres, blogue, livres blancs, réseaux sociaux, appels du service après-vente ou magazine corporatifs, tous les canaux sont bons, on- ou offline, pour éduquer votre clientèle.

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Détectez les comportements à risque

Période d’inactivité, désabonnement à vos communications, plainte verbalisée sur les réseaux sociaux, appels répétés au service client… Vous avez beau avoir suivi à la lettre tous les conseils ci-dessus, certains de vos clients vous envoient des signaux alarmants.

Une fois que vous avez découvert quels événements entraînent une rupture de la relation client, vous pouvez prendre des mesures pour ajuster le tir et mieux satisfaire les besoins préalablement identifiés.

Un exemple de tableau de bord. Source: Cyfe

Soyez proactifs

Certains outils d’analyse et de machine learning peuvent vous aider à établir la probabilité de résiliation pour un utilisateur donné sur une certaine période de temps, sur base d’événements enregistrés (à travers Google Analytics ou Adobe SiteCatalyst, par exemple). Une analyse prédictive vous permettra d’anticiper et d’agir avant qu’il ne soit trop tard.

Offrez des webinaires spécifiques pour adresser les points de friction récurrents, expliquez comment optimiser l’utilisation du produit ou service acheté ou offrez de l’aide pour déterminer quelle est la meilleure solution pour le profil du consommateur visé.

Si celui-ci ne paie pas encore pour vos meilleurs produits ou services, il est possible de l’y amener grâce à la vente incitative (upsell). Souvent mal perçue en raison des vendeurs à pression qui ne s’intéressent qu’à leurs commissions, une recommandation d’achat complémentaire bien faite bénéficiera à la fois au consommateur et à la marque. Cela vous évitera également de perdre ces clients au profit de concurrents dont les offres seraient mieux adaptées.     

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